待客猶親
吳鴻麟(第一產代總經理)

唸大學時,曾修過高等法院庭長林榮耀開的「民事訴訟實務」課,林老師第一節課講的一席話至今仍讓我記憶猶新。
他語重心長地惕勉同學:「以後你們班上的同學,應該會有三分之一以上的人擔任法官或檢察官,雖然每一個案件只是你們司法生涯中審理案件的幾萬分之一,卻可能是訴訟當事人人生中的百分之百,因為他們一輩子可能只打這一件官司。我希望同學能把它當成自己親身的案件,抽絲剝繭般探尋真理,作出公平正義的判決;因為如果你們的草率導致冤獄或錯判,當事人不但會恨你一輩子,也會對司法及國家不信任,若因此而有偏激的行為,更可能對社會產生嚴重的傷害。」這一席話,當時讓我倍感司法人員職責無比神聖。

畢業後雖未從事司法工作,到民營保險公司負責行政業務,但發現由於保險銷售人員未能幫客戶作妥善的保險需求規劃,導致客戶理賠事故發生時,無法獲得真正的保障,甚至部分業務員為了自己的獎金考量,引導客戶做不實告知,而遭保險公司拒賠,最終走上司法訴訟。看到如此結局,總覺無限遺憾。

醫界有「視病猶親」的名言,告誡醫生善待病患猶如親人般,因為醫生主宰病患的生死,稍有誤診或用錯藥,都可能造成難以彌補的悲劇。如果醫生診治病人都能像對待親人般戒慎恐懼,病患便可以獲得最妥善的治療;相反地,如果醫療過程中敷衍草率,甚至草菅人命,便失去醫生應有的醫德,而被病患與家屬唾棄。

同樣的,金融、保險等服務業從業人員對待客戶,是否也要有「待客猶親」的精神與態度?試想:客戶將辛苦攢存的積蓄,委託金融服務人員作理財或保險規劃,如果受委託人以自己的業績或獎金作考量,不去分析了解客戶真正的需求,最後因為不當財務或保險規劃,導致客戶投資虧損或保險保障不足,讓客戶或其家屬生活困頓,縱使業務員賺到大筆獎金,相信一輩子都會良心不安。如果業務員能將客戶委託的每一分錢,都依照客戶真正的需求妥善應用,贏得客戶的信賴,即使沒賺到半毛獎金,這種快樂的財富,是金錢也買不到的無價之寶。

服務業的產品是無形的,並無實質的外觀或功能可供判斷比較,端賴行銷人員的解說,因此行銷人員銷售當時的初心,相對反映自己的專業與道德。

江朝國教授曾為我的著作寫序,他說「任何一張保單的簽訂,都代表一件功德,任何一個案件的理賠,都是慈悲的布施。但是,功德的造就,慈悲的布施,都需要以專業為基礎。沒有專業智慧,每一張保單的簽訂,每一個案件的理賠,都可能造成『貪、嗔、癡』各種佛家所說的毒相產生,不可不慎!」

服務業人員如能做到「待客猶親」,必定能獲得客戶的敬重與信賴,相信客戶也會「視我如故」,這種關係無法以金錢衡量。

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